zákazník si stěžuje, že moje internetový obchod není přístupný – co mám dělat

Stížnost je obvykle počátečním bodem spisu, nikoli pokuty

Zákazník, který si stěžuje, že internetový obchod není přístupný, znamená v praxi, že nyní existuje konkrétní signál, na který se podnikatel může reagovat, a to se liší od sankce nebo probíhajícího řízení. Samotná stížnost nic nezjištuje; to, co se počítá, je to, jak se s ní nakládá. Zaznamenání toho, co zákazník přesně hlásí (která stránka, který krok, který problém — tlačítko, které nelze obsloužit klávesnicí, formulář bez popisku, text, který čtečka obrazovky přeskočí), je první užitečný krok, následovaný kontrolou, zda je stížnost izolovaná nebo poukazuje na širší problém na webu.

Od tohoto bodu stížnost obvykle jde dvěma cestami: interně posouzení, zda lze problém vyřešit, a externě posouzení, zda zákazník podá stížnost tomu, kdo dohlíží. ACM vyzývá podniky, aby se na to připravily a v Nizozemsku dohlíží na přístupnost webů a aplikací; stížnost, která se dostane k ACM, může být důvodem k vyšetřování, ale to, co vyšetřování konkrétně přinese, nelze předem říci. Zda internetový obchod ve skutečnosti podléhá zákonu — někteří podnikatelé s velmi malým počtem zaměstnanců jsou osvobozeni — je otázka, která může být zodpovězena odděleně prostřednictvím testu, zda se zákon o přístupnosti vztahuje na internetový obchod, oddělený od toho, jak je samotná stížnost řešena. Pokud již delší dobu nedošlo k žádnému opatření, je také relevantní, zda již existuje prohlášení o přístupnosti protože stížnost bez jakéhokoli zaznamenaného plánu zlepšení má jinou váhu než stížnost, která přichází v době, kdy se na tom již průkazně pracuje.

Právní základ: směrnice stanoví požadavek, ACM dohlíží

Věcná norma, podle které se stížnost posuzuje, vyplývá z Směrnice (EU) 2019/882, která v praxi používá EN 301 549 / WCAG 2.1 AA jako měřítko; kdo v Nizozemsku dohlíží a řeší stížnosti, je popsáno na stránce ACM věnované dohledu nad přístupností webů a aplikací.