un cliente si lamenta che il mio negozio online non è accessibile, cosa devo fare

Un reclamo è solitamente il punto di partenza di un fascicolo, non di una sanzione

Un cliente che sostiene che un negozio online non è accessibile significa nella pratica che esiste ora un segnale concreto su cui un imprenditore può agire, e questo è diverso da una sanzione o da un procedimento in corso. Il reclamo stesso non stabilisce nulla; ciò che conta è cosa se ne fa. Registrare esattamente cosa comunica il cliente (quale pagina, quale passaggio, quale problema — un pulsante non utilizzabile da tastiera, un modulo senza etichetta, testo ignorato da uno screen reader) è il primo passo utile, seguito da una verifica se il reclamo è isolato o indica un pattern più ampio sul sito.

Da quel punto il reclamo nella maggior parte dei casi procede in due direzioni: valutazione interna se il problema è risolvibile, e valutazione esterna se il cliente inoltra il reclamo a un'autorità di vigilanza. L'ACM invita le imprese a prepararsi a questo e nei Paesi Bassi vigila sull'accessibilità di siti web e app; un reclamo che raggiunge l'ACM può essere motivo di indagine, ma cosa produrrà concretamente quell'indagine non è prevedibile a priori. Se il negozio online ricade effettivamente sotto la legge — alcune microimprese sono esentate — è una domanda a cui si può rispondere separatamente tramite il test se la legge sull'accessibilità si applica al negozio online, indipendentemente da come viene gestito il reclamo stesso. Se non sono state intraprese azioni da tempo, è rilevante anche se esiste già una dichiarazione di accessibilità , perché un reclamo senza alcun piano di miglioramento documentato ha un peso diverso rispetto a un reclamo che arriva mentre il lavoro è già in corso.

Fondamento: la direttiva pone il requisito, l'ACM svolge la vigilanza

Lo standard normativo su cui viene valutato un reclamo deriva dalla Direttiva (EU) 2019/882, che nella pratica utilizza EN 301 549 / WCAG 2.1 AA come misura; l'autorità che vigila e gestisce i reclami nei Paesi Bassi è descritta nella pagina dell'ACM sulla vigilanza dell'accessibilità di siti web e app.