un cliente se queja de que mi tienda en línea no es accesible, ¿qué debo hacer?

Una queja es normalmente el punto de partida de un expediente, no de una multa

Un cliente que se queja de que una tienda en línea no es accesible significa en la práctica que ahora existe una señal concreta sobre la que un empresario puede actuar, y eso es diferente de una sanción o un procedimiento en curso. La queja en sí no establece nada; lo que cuenta es qué se hace con ella. Documentar lo que el cliente comunica exactamente (qué página, qué paso, qué problema — un botón que no se puede usar con el teclado, un formulario sin etiqueta, texto que un lector de pantalla omite) es el primer paso útil, seguido de una verificación de si esa queja es aislada u señala un patrón más amplio en el sitio.

A partir de ese punto, la queja generalmente toma dos caminos: evaluar internamente si el problema puede resolverse, y evaluar externamente si el cliente presenta la queja ante una autoridad de vigilancia. La ACM insta a las empresas a prepararse para esto y supervisa en los Países Bajos la accesibilidad de sitios web y aplicaciones; una queja que llega a la ACM puede ser motivo de investigación, pero lo que esa investigación produzca concretamente no se puede prever de antemano. Si la tienda en línea realmente está sujeta a la ley — algunas microempresas están exentas — es una pregunta que puede responderse por separado mediante la verificación de si la ley de accesibilidad se aplica a la tienda en línea, independientemente de cómo se gestione la queja en sí. Si no se ha tomado ninguna medida durante más tiempo, también es relevante si ya existe una declaración de accesibilidad porque una queja sin ningún plan de mejora documentado se considera diferente que una queja que llega mientras ya hay trabajo demostrable en curso.

Fundamento: la directiva establece el requisito, la ACM supervisa el cumplimiento

La norma sustantiva según la cual se evalúa una queja se deriva de la Directiva (UE) 2019/882, que en la práctica utiliza EN 301 549 / WCAG 2.1 AA como estándar; quién supervisa el cumplimiento en los Países Bajos y gestiona las quejas se describe en la página de la ACM sobre la supervisión de la accesibilidad de sitios web y aplicaciones.