zákazník si sťažuje, že môj e-shop nie je prístupný, čo mám robiť

Sťažnosť je zvyčajne východiskovým bodom spisu, nie pokuty

Zákazník, ktorý si sťažuje, že internetový obchod nie je dostupný, znamená v praxi, že existuje konkrétny signál, na ktorý môže podnikateľ reagovať, a to je niečo iné ako sankcia alebo prebiehajúci postup. Sťažnosť sama o sebe nič nezaznamenáva; dôležité je, čo sa s ňou stane. Zaznamenanie toho, čo zákazník presne hlási (ktorá stránka, ktorý krok, ktorý problém — tlačidlo, ktoré sa nedá ovládať klávesnicou, formulár bez štítka, text, ktorý obrazovka preskakuje), je prvý prakticky použiteľný krok, nasledovaný overením, či je sťažnosť samostatná alebo či poukazuje na širší vzor na stránke.

Od tohto bodu sťažnosť zvyčajne ide dvoma smermi: interné posúdenie, či je možné problém vyriešiť, a eksterne posúdenie, či zákazník predloží sťažnosť marktovému dozornému orgánu. ACM vyzýva podniky, aby sa na to pripravili a v Holandsku dozerá na dostupnosť webových stránok a aplikácií; sťažnosť, ktorá sa dostane k ACM, môže byť podnetom na vyšetrovanie, ale to, čo vyšetrovanie konkrétne prinesie, nie je vopred jasné. Otázka, či internetový obchod skutočne spadá pod zákon — niektoré mikropodniky sú oslobodené — môže byť zodpovedaná oddelene prostredníctvom testu, či sa zákon o dostupnosti vzťahuje na internetový obchod, nezávisle od toho, ako sa samotná sťažnosť rieši. Ak sa dlho nepodniklo žiadne opatrenia, je relevantné aj to, či existuje už vyhlásenie o dostupnosti pretože sťažnosť bez zaznamenaného plánu zlepšovania pôsobí inak ako sťažnosť, ktorá príde v čase, keď sa na nej už preukázateľne pracuje.

Právny základ: smernica stanovuje požiadavku, ACM vykonáva dohľad

Materiálna norma, podľa ktorej sa sťažnosť posúdi, vyplýva z Direktívy (EU) 2019/882, ktorá v praxi používa EN 301 549 / WCAG 2.1 AA ako merítko; kto v Holandsku vykonáva dohľad a spracováva sťažnosti, je opísané na stránke ACM o dohľade nad dostupnosťou webových stránok a aplikácií.