Ein Kunde beschwert sich, dass mein Webshop nicht barrierefrei ist – was sollte ich tun?

Eine Beschwerde ist normalerweise der Ausgangspunkt einer Akte, nicht einer Geldbuße

Ein Kunde, der sich beschwert, dass ein Online-Shop nicht barrierefrei ist, bedeutet in der Praxis, dass es nun ein konkretes Signal gibt, auf das ein Unternehmer reagieren kann – das ist etwas anderes als eine Sanktion oder ein laufendes Verfahren. Die Beschwerde selbst legt nichts fest; was zählt, ist, was damit getan wird. Festzuhalten, was der Kunde genau meldet (welche Seite, welcher Schritt, welches Problem – ein Button, der nicht mit der Tastatur zu bedienen ist, ein Formular ohne Beschriftung, Text, den ein Screenreader überspringt), ist der erste verwertbare Schritt, gefolgt von einer Überprüfung, ob die Beschwerde isoliert dasteht oder auf ein breiteres Muster auf der Website hinweist.

Ab diesem Punkt verläuft die Beschwerde in den meisten Fällen in zwei Richtungen: intern prüfen, ob das Problem behoben werden kann, und extern prüfen, ob der Kunde die Beschwerde an eine Markttoezichtautorität weiterleitet. Die ACM fordert Unternehmen auf, sich hierauf vorzubereiten und beaufsichtigt in den Niederlanden die Barrierefreiheit von Websites und Apps; eine Beschwerde, die bei der ACM eingeht, kann Anlass für eine Untersuchung sein, aber was diese Untersuchung konkret bringt, lässt sich nicht im Voraus sagen. Ob der Online-Shop tatsächlich unter das Gesetz fällt – einige Mikrounternehmen sind befreit – ist eine Frage, die separat beantwortet werden kann über die Frage, ob das Barrierefreiheitsgesetz für den Online-Shop gilt, unabhängig davon, wie die Beschwerde selbst behandelt wird. Wenn schon längere Zeit keine Maßnahmen ergriffen wurden, ist es auch relevant, ob bereits eine Barrierefreiheitserklärung vorhanden ist, denn eine Beschwerde ohne einen dokumentierten Verbesserungsplan wird anders bewertet als eine Beschwerde, die ankommt, während bereits nachweislich daran gearbeitet wird.

Rechtsgrundlage: die Richtlinie stellt die Anforderung, die ACM beaufsichtigt

Die inhaltliche Norm, nach der eine Beschwerde geprüft wird, ergibt sich aus der Richtlinie (EU) 2019/882, die in der Praxis EN 301 549 / WCAG 2.1 AA als Maßstab verwendet; wer in den Niederlanden Aufsicht führt und Beschwerden behandelt, ist auf der Seite der ACM zur Beaufsichtigung der Barrierefreiheit von Websites und Apps beschrieben.