en kund klagar att min webbutik inte är tillgänglig – vad gör jag

Ett klagomål är vanligtvis utgångspunkten för ett ärende, inte för en avgift

En kund som klagar på att en webbutik inte är tillgänglig betyder i praktiken att det nu finns en konkret signal som en företagare kan reagera på, och det är något annat än en sanktion eller ett pågående förfarande. Själva klagomålet fastställer ingenting; det som räknas är vad som görs med det. Att dokumentera exakt vad kunden rapporterar (vilken sida, vilket steg, vilket problem — en knapp som inte kan användas med tangentbordet, ett formulär utan etikett, text som en skärmläsare hoppar över) är det första användbara steget, följt av en kontroll av huruvida klagomålet står för sig själv eller pekar på ett bredare mönster på webbplatsen.

Från den punkten går klagomålet i de flesta fall två vägar: internt bedöma om problemet kan åtgärdas och externt bedöma om kunden eskalerar klagomålet till en tillsynsmyndighet. ACM uppmanar företag att förbereda sig för detta och övervakar webblatsars och appars tillgänglighet i Nederland; ett klagomål som når ACM kan utgöra anledning till utredning, men vad en sådan utredning konkret leder till kan inte sägas i förväg. Huruvida webbutiken faktiskt omfattas av lagen — vissa mikroföretag är undantagna — är en fråga som kan besvaras separat via den prövning huruvida tillgänglighetslagstiftningen gäller för webbutikenstår inte i relation till hur klagomålet själv hanteras. Har ingen åtgärd vidtagits under längre tid är det också relevant om det redan finns en tillgänglighetsdeklaration för om ett klagomål utan något dokumenterat förbättringsplan väger annorlunda än ett klagomål som kommer in medan arbetet redan pågår påvisbart.

Grund: direktivet ställer kravet, ACM utövar tillsynen

Den materiella norm utifrån vilken ett klagomål prövas följer av Direktiv (EU) 2019/882, som i praktiken använder EN 301 549 / WCAG 2.1 AA som måttstock; vem som utövar tillsyn och hanterar klagomål i Nederland beskrivs på ACM:s sida om tillsyn över webblatsars och appars tillgänglighet.