korisnik se žali da moja web-trgovina nije dostupna što trebam učiniti

Pritužba je obično početna točka dosijea, a ne kazne

Kupac koji se žali da je internetska trgovina nepristupačna u praksi znači da sada postoji konkretan signal na koji poduzetnik može reagirati, što je drugačije od sankcije ili tekućeg postupka. Sama pritužba ne utvrđuje ništa; ono što je važno je što se s njom radi. Bilježenje onoga što kupac točno prijavljuje (koja stranica, koji korak, koji problem — gumb koji se ne može aktivirati tipkovnicom, obrazac bez oznake, tekst koji čitač zaslona preskače) je prvi korisni korak, praćen provjerom je li ta pritužba samostalna ili upućuje na širi obrazac na web-mjestu.

Od tog trenutka pritužba se u većini slučajeva nastavlja u dva smjera: interno procjenjivanje je li moguće riješiti problem i vanjsko procjenjivanje želi li kupac pritužbu proslijediti nadzornom tijelu. ACM poziva poduzeća da se na to pripreme i u Nizozemskoj nadzire pristupačnost web-mjesta i aplikacija; pritužba koja stigne ACM-u može biti razlogom za istragu, ali što ta istraga konkretno donese nije unaprijed moguće reći. Je li web-trgovina zapravo obuhvaćena zakonom — neki mikropodaci su oslobođeni — pitanje je koje se može odgovoriti odvojeno preko provjere je li zakon o pristupačnosti primjenjiv na internetsku trgovinu, neovisno o tome kako se sama pritužba obrađuje. Ako se duže vrijeme nije poduzela nikakva akcija, tada je također relevantno postoji li već izjava o pristupačnosti , jer pritužba bez ikakvog bilježenog plana poboljšanja ima drugačitu težinu od pritužbe koja stigne dok se na njoj već demonstrabilno radi.

Pravna osnova: direktivu određuje zahtjev, ACM provodi nadzor

Sadržajna norma prema kojoj se pritužba procjenjuje slijedi iz Direktive (EU) 2019/882, koja u praksi koristi EN 301 549 / WCAG 2.1 AA kao mjerilo; tko u Nizozemskoj provodi nadzor i obrađuje pritužbe, opisano je na stranici ACM-a o nadzoru pristupačnosti web-mjesta i aplikacija.