um cliente reclama que minha loja online não é acessível o que devo fazer

Uma reclamação é geralmente o ponto de partida de um dossiê, não de uma multa

Um cliente que reclama que uma loja online não está acessível significa na prática que existe agora um sinal concreto sobre o qual um empresário pode reagir, e isso é diferente de uma sanção ou de um procedimento em curso. A reclamação em si não estabelece nada; o que conta é o que se faz com ela. Registar o que o cliente relata exatamente (qual página, qual etapa, qual problema — um botão que não pode ser utilizado com o teclado, um formulário sem rótulo, texto que um leitor de ecrã ignora) é o primeiro passo útil, seguido de uma verificação se essa reclamação é isolada ou indica um padrão mais amplo no site.

A partir desse ponto, a reclamação geralmente segue dois caminhos: avaliar internamente se o problema pode ser resolvido e avaliar externamente se o cliente encaminha a reclamação para uma autoridade de supervisão. A ACM apela às empresas para se prepararem para isso e supervisiona nos Países Baixos a acessibilidade de sites e aplicações; uma reclamação que chega à ACM pode ser motivo para investigação, mas o que essa investigação produz concretamente não é possível dizer antecipadamente. Se a loja online realmente se enquadra na lei — algumas microempresas estão isentas — é uma questão que pode ser respondida separadamente através de o teste se a lei de acessibilidade se aplica à loja online, independentemente de como a própria reclamação é tratada. Se não houver ação há mais tempo, também é relevante se já existe uma declaração de acessibilidade pois uma reclamação sem qualquer plano de melhoria registado tem peso diferente de uma reclamação que chega enquanto já está provável que se está a trabalhar nela.

Base: a diretiva estabelece o requisito, a ACM supervisiona

A norma substantiva pela qual uma reclamação é avaliada resulta da Diretiva (EU) 2019/882, que na prática utiliza EN 301 549 / WCAG 2.1 AA como critério; quem nos Países Baixos supervisiona e trata reclamações está descrito na página da ACM sobre supervisão da acessibilidade de sites e aplicações.