Klients sūdzas, ka mana e-veikals nav pieejams. Kā man rīkoties?

Sūdzība parasti ir dosijas sākumpunkts, nevis sods

Klients, kurš sūdzas, ka internetveikals nav pieejams, praktiski nozīmē, ka tagad ir konkrēts signāls, uz kuru uzņēmējs var reaģēt, un tas ir kas cits nekā sankcija vai notiekošs process. Pati sūdzība neko nepastiprina; tas, kas ir svarīgs, ir tas, kas ar to tiek darīts. Dokumentēt, ko klients precīzi ziņo (kura lapa, kurš posms, kāda problēma — poga, ko nevar izmantot ar tastatūru, forma bez marķējuma, teksts, ko ekrāna lasītājs izlaiž), ir pirmais lietderīgais solis, kam seko pārbaude, vai šī sūdzība ir atsevišķa vai norāda uz plašāku modeļi vietnē.

No šī brīža sūdzība parasti iet divos virzienos: iekšēji novērtēt, vai problēmu var atrisināt, un ārēji novērtēt, vai klients sūdzību nosūta markttoezichtautoriteit iestādei. ACM aicina uzņēmumus uz to sagatavoties un Nīderlandē uzrauga interneta vietņu un lietotņu pieejamību; sūdzība, kas nonāk pie ACM, var būt iemesls izmeklēšanai, taču tas, ko šī izmeklēšana konkrēti dos, nav iepriekš zināms. Jautājums, vai internetveikals faktiski ietilpst likuma darbības jomā — dažas mikropuzņēmumi ir atbrīvotas — var tikt atbildēts atsevišķi, izmantojot testu, vai pieejamības likums attiecas uz internetveikalu, neatkarīgi no tā, kā pati sūdzība tiek izskatīta. Ja jau ilgāku laiku nav veiktas darbības, tad ir svarīgi arī tas, vai jau ir pieejamības paziņojums pastāv, jo sūdzība bez jebkāda dokumentēta uzlabošanas plāna tiek novērtēta savādāk nekā sūdzība, kas tiek iesniegta, kamēr uz to jau tiek praktiski strādāts.

Tiesiskais pamats: direktīva nosaka prasību, ACM veic uzraudzību

Materiālā norma, pēc kuras tiek pārbaudīta sūdzība, izriet no Richtlijn (EU) 2019/882, kas praksē izmanto EN 301 549 / WCAG 2.1 AA kā mērkritēriju; informācija par to, kas Nīderlandē veic uzraudzību un izskata sūdzības, ir pieejama ACM lapā par vietņu un lietotņu pieejamības uzraudzību.