un client se plaint que ma boutique en ligne n'est pas accessible, que dois-je faire

Une réclamation est généralement le point de départ d'un dossier, non d'une amende

Un client qui se plaint qu'une boutique en ligne n'est pas accessible signifie en pratique qu'il existe maintenant un signal concret auquel un entrepreneur peut réagir, et c'est différent d'une sanction ou d'une procédure en cours. La réclamation elle-même n'établit rien ; ce qui compte, c'est ce qu'on en fait. Documenter ce que le client signale précisément (quelle page, quelle étape, quel problème — un bouton qui ne peut pas être utilisé au clavier, un formulaire sans étiquette, du texte qu'un lecteur d'écran ignore) est la première étape utile, suivie d'une vérification pour déterminer si cette réclamation est isolée ou révèle un problème plus large sur le site.

À partir de ce moment, la réclamation suit généralement deux voies : une évaluation interne pour déterminer si le problème peut être résolu, et une évaluation externe pour déterminer si le client porte plainte auprès d'une autorité de surveillance. L'ACM encourage les entreprises à s'y préparer et exerce une surveillance aux Pays-Bas sur l'accessibilité des sites web et des applications ; une réclamation qui parvient à l'ACM peut donner lieu à une enquête, mais les résultats concrets de cette enquête ne peuvent pas être connus à l'avance. La question de savoir si la boutique en ligne relève effectivement de la loi — certaines micro-entreprises sont exonérées — peut être résolue séparément via le test de l'applicabilité de la loi sur l'accessibilité à votre boutique en ligne, indépendamment de la manière dont la réclamation elle-même est traitée. Si aucune mesure n'a été prise depuis longtemps, il est également pertinent de vérifier si une déclaration d'accessibilité existe déjà, car une réclamation sans plan d'amélioration documenté pèse différemment qu'une réclamation reçue alors que des travaux sont déjà en cours.

Fondement : la directive énonce l'exigence, l'ACM exerce la surveillance

La norme substantielle à laquelle une réclamation est évaluée découle de la Directive (EU) 2019/882, qui en pratique applique EN 301 549 / WCAG 2.1 AA comme critère ; l'autorité qui exerce la surveillance et traite les réclamations aux Pays-Bas est décrite sur la page de l'ACM concernant la surveillance de l'accessibilité des sites web et des applications.