kunde klager over, at min webshop ikke er tilgængelig – hvad skal jeg gøre

En klage er som regel udgangspunktet for en sag, ikke for en bøde

En kunde, der klager over, at en webshop ikke er tilgængelig, betyder i praksis, at der nu foreligger et konkret signal, som en iværksætter kan reagere på, og det er noget helt tredje end en sanktion eller en igangværende procedure. Selve klagen fastlægger intet; det afgørende er, hvad der gøres med den. At dokumentere præcist, hvad kunden melder (hvilken side, hvilket trin, hvilket problem — en knap, der ikke kan betjenes med tastaturet, en formular uden etiket, tekst, som en skærmlæser springer over) er det første brugbare skridt, efterfulgt af en kontrol af, om klagen står alene, eller om den peger på et bredere problem på siden.

Fra det punkt løber klagen i de fleste tilfælde i to retninger: en intern vurdering af, om problemet kan løses, og en ekstern vurdering af, om kunden sender klagen videre til en tilsynsmyndighed. ACM opfordrer virksomheder til at forberede sig på dette og fører tilsyn med tilgængeligheden af websites og apps i Danmark; en klage, der når ACM, kan give anledning til en undersøgelse, men hvad den konkrete undersøgelse fører til, er ikke givet på forhånd. Hvorvidt webshopen faktisk falder under loven — nogle mikrovirksomheder er fritaget — er et spørgsmål, der kan besvares særskilt via testen på, om tilgængelighed-loven gælder for webshopen, uafhængigt af, hvordan selve klagen håndteres. Hvis der ikke har været nogen aktiviteter i længere tid, er det også relevant, om der allerede findes en tilgængelighed-erklæring , fordi en klage uden nogen dokumenteret forbedringer vejer anderledes end en klage, der kommer ind, mens der allerede er påviselig arbejde i gang.

Retsgrundlag: Direktivet fastsætter kravet, ACM fører tilsynet

Den materielle norm, som en klage bedømmes efter, følger af Direktiv (EU) 2019/882, som i praksis anvender EN 301 549 / WCAG 2.1 AA som målestok; hvem der i Danmark fører tilsyn og behandler klager, er beskrevet på ACMs side om tilsyn med tilgængeligheden af websites og apps.