klant klaagt dat mijn webshop niet toegankelijk is wat moet ik doen

Een klacht is meestal het startpunt van een dossier, niet van een boete

Een klant die klaagt dat een webshop niet toegankelijk is, betekent in de praktijk dat er nu een concreet signaal ligt waarop een ondernemer kan reageren, en dat is iets anders dan een sanctie of een lopende procedure. De klacht zelf legt niets vast; wat wel telt is wat er mee gedaan wordt. Vastleggen wat de klant precies meldt (welke pagina, welke stap, welk probleem — een knop die niet met het toetsenbord te bedienen is, een formulier zonder label, tekst die een schermlezer overslaat) is de eerste bruikbare stap, gevolgd door een check of die klacht op zichzelf staat of wijst op een breder patroon in de site.

Vanaf dat punt loopt de klacht in de meeste gevallen twee kanten op: intern beoordelen of het probleem te verhelpen is, en extern beoordelen of de klant de klacht doorzet naar een toezichthouder. De ACM roept bedrijven op zich hierop voor te bereiden en houdt in Nederland toezicht op de toegankelijkheid van websites en apps; een klacht die bij de ACM terechtkomt, kan aanleiding zijn voor onderzoek, maar wat dat onderzoek concreet oplevert is niet op voorhand te zeggen. Of de webshop eigenlijk wel onder de wet valt — sommige micro-ondernemingen zijn vrijgesteld — is een vraag die apart beantwoord kan worden via de toets of de toegankelijkheidswet voor de webshop geldt, los van hoe de klacht zelf wordt afgehandeld. Is er al langer geen actie ondernomen, dan is ook relevant of er al een toegankelijkheidsverklaring bestaat, want een klacht zonder enig vastgelegd verbeterplan weegt anders dan een klacht die binnenkomt terwijl er al aantoonbaar aan gewerkt wordt.

Grondslag: de richtlijn stelt de eis, de ACM houdt het toezicht

De inhoudelijke norm waarop een klacht getoetst wordt volgt uit Richtlijn (EU) 2019/882, die in de praktijk EN 301 549 / WCAG 2.1 AA als maatstaf hanteert; wie in Nederland toezicht houdt en klachten behandelt, staat beschreven op de pagina van de ACM over toezicht op de toegankelijkheid van websites en apps.