un chatbot sur mon site doit-il aussi être accessible

Un chatbot est soumis aux mêmes exigences d'accessibilité

Oui, un chatbot ou un service de chat en direct sur une boutique en ligne est soumis aux mêmes exigences que le reste du site. WCAG 2.1 niveau AA ne fait aucune distinction entre un formulaire de contact, une étape de commande et une fenêtre de chat : dès qu'un visiteur doit pouvoir l'utiliser pour acheter, poser une question ou régler quelque chose, les mêmes critères s'appliquent. Cela signifie notamment que la fenêtre doit pouvoir être utilisée au clavier seul, qu'un lecteur d'écran doit pouvoir lire ce qui se passe dans le chat, et que les libellés et les boutons ne peuvent être indiqués que par la couleur ou une icône.

En pratique, le chat en direct est souvent l'une des parties les plus difficiles à rendre accessible, car le contenu apparaît dynamiquement : les nouveaux messages doivent être annoncés de manière reconnaissable pour un lecteur d'écran, et la fenêtre ne doit pas piéger le focus ni la rendre introuvable pour les utilisateurs au clavier. De nombreux widgets de chat proviennent d'un fournisseur externe, mais cela ne change rien à l'exigence — le widget s'exécute sur le site propre et compte comme faisant partie de celui-ci. Cette même logique s'applique d'ailleurs plus largement : aussi les factures en PDF et les confirmations de commande envoyées par la boutique en ligne sont également soumises aux exigences d'accessibilité, même si elles sont générées par un système externe.

D'où cela ressort : EN 301 549 et WCAG 2.1

La justification découle d'EN 301 549, la norme européenne qui soumet la fonctionnalité interactive sur les sites web et les applications aux exigences d'accessibilité sans exception pour les composants spécifiques tels que le chat. En pratique, cette norme se résume à WCAG 2.1 niveau AA, et les critères qu'elle contient — concernant la navigation au clavier, les messages d'état et l'utilisation reconnaissable — sont formulés de manière indépendante de la technologie, ce qui les rend tout aussi applicables à une fenêtre de chat qu'à un menu ou un formulaire. Le fait qu'un chatbot spécifique satisfasse à ces critères sur certains points est quelque chose qu'un scan automatique ne peut évaluer que partiellement : le contenu dynamique et la logique d'une conversation ne peuvent pas être testés entièrement de manière automatisée, et cela s'applique à tout scan, même complet. Celui qui souhaite savoir ce que cette norme AA signifie en langage simple pour ce type de composants trouvera l'explication sous ce que WCAG 2.1 niveau AA signifie en langage courant.